金沙国际华人平台各大媒体深入探访12345热线服务中心金沙国际华人平台各大媒体深入探访12345热线服务中心

  为贯彻落实习总书记“城市管理应该像绣花一样精细”的讲话精神,按照省委书记刘赐贵调研金沙国际华人平台时提出“加强城市管理信息化建设”“提升社区功能”的要求,市委市政府坚持“以人民为中心”,聚焦群众的多元化诉求,科学构建了以12345热线为受理渠道、以信息化技术为支撑手段、以网格化治理为重点内容,以一线解决问题为目标的智慧金沙国际华人平台综合联动指挥平台,充分发挥金沙国际华人平台12345“指挥棒”、“绣花针”、“连心桥”作用,形成了“一个指挥体系、一支综合力量、一张统一网格、一套运行机制、一个受理平台”的社会综合治理格局,推行“12345+网格化”工作模式,以12345热线为中心开展“全市大联动”、以网格为基础推行“一线微联动”,形成了快速响应群众诉求、一线化解矛盾的社会治理大联动格局,在推进我市社会治理城市管理的科学化、精细化、智能化、法治化建设、不断提升城市治理体系和治理能力现代化水平方面取得了初步成效。

现场为金沙国际华人平台各个媒体介绍12345热线的服务流程现场为金沙国际华人平台各个媒体介绍12345热线的服务流程

  刘赐贵书记在去年6月15日全省精神文明大会上曾提到“金沙国际华人平台抓12345热线抓得紧,其实也是一种守信”,今年1月23日全省社会文明大行动动员会上也提出来,要像金沙国际华人平台抓12345那样及时处理老百姓的诉求,不能让干部的需求和老百姓的诉求成两张皮。同时也点赞了金沙国际华人平台“椰城市民云”不仅方便用户出行,满足市民生活需要,还让市民更便捷办理政府事务。市民游客也越来越信任金沙国际华人平台12345,这是对我们的鼓励也是鞭策。目前日均接话量从去年初的700多个增加到目前的4300多个(最高峰值达1.04万个)、增长约6.1倍,办件满意率从年初的48%提高到95%,热线前台接通率从年初73.7%提高到目前98.5%。在大数据的应用上,不仅有12345热线,还有金沙国际华人平台“椰城市民云”,这个APP整合了38家单位的数据,提供了118项便民服务,自2017年12月14日上线以来,截至2018年1月23日18时注册用户近20万。(达193102人)

12345热线接线区12345热线接线区

  我们的主要做法是:

  第(一)点就是:整合资源,实行“一号归口对外、一个平台管理、一套指挥体系调度”,让12345“指挥棒”更有力。

  一是推进“一号归口对外”,城市管理部门一体联动。

  二是实行“一个平台管理”,集中汇总城市管理治理大数据。12345综合指挥系统,实现信息数据“一窗共享”,网格内“一键联动”,风险地图“一屏概览”,椰城市民云也实现了一号通行,一库共享,一站服务,一站治理,一体运营。

  三是实施“一套指挥体系调度”,打造横向到边、纵向到底的市、区、镇街三级城市管理治理平台。

  (二)下沉力量,坚持“充实力量、夯实基础、激发活力”,让网格“绣花针”作用更精细

  我们在全市全力开展“12345+网格化”,全面加强主城区网格力量,推行“1+N”模式(即社区网格员、专业网格员和多种社会力量下沉网格)。一线化解问题能力不断增强,目前,全市网格4489个(网格员共1835名),其中主城区网格2428个(网格员共1576名)。已配实专业网格员3309名、拓展网格员(物业、志愿者等)2770名,主城区网格力量由原来的1576名提高到7655名,平均每个网格由原来的0.7名提高到3.1名。

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  同时,我们发动网格员在信访维稳台账的基础上建立民情台账,摸清网格底数,掌控社区民情,并将社区中的2123个安全隐患点、373个水体、2844家重点单位、1877名重点关注人员、4884个帮扶对象以及155928个井盖、51247个路灯等城市部件信息进行定位、上图入库,由网格员定期开展巡检,建立网格工作日记,实现网格工作“有记录、有台帐、有派发、有处置”。

  此外,我们还利用信息技术作支撑,打造移动工作平台。综合运用移动互联网、地理信息、大数据为代表的新一代信息技术,为网格员量身打造“12345微联动”APP,建立覆盖综合网格员、专业网格员、志愿者的联动工作群,推进社区台帐数字化,实现了12345前台与网格员在线协同、可视化指挥。根据该平台,12345前台可根据来电所提供的位置,与就近区域内网格员联动,社区网格员按照12345微联动APP上收到派件信息赶往现场了解情况,网格员单兵服务能力大大强化。

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  我们还按照“打得通、接得快、办得实、督得严”的要求,强化运营管理,让“12345+网格化”服务市民、游客更到位,2017年7月至12月期间热线共受理市民来电表扬感谢办件1469件,2018年1月4日至24日,市民来电表扬共342件。

  通过推行“12345+网格化”模式,依托上下联动、快速联动,一件件切实解决市民难题,金沙国际华人平台社会治理工作取得明显变化。一是疏通社会运行渠道。12345进一步畅通了群众表达诉求的“绿色通道”,在纾解情绪、化解矛盾、促进社会稳定方面发挥了“缓冲器”、“防火墙”作用,通过热线倾诉和热线员的耐心疏导,火气得到了宣泄,老百姓遇上烦心事有了说话的地方;通过联动职能部门处置、督办,解决了群众在生活中遇到的噪音、停水、停电、物业、占道等日常最常见最头疼的问题,化解了群众矛盾,有效缓解了信访工作压力。据统计,2017年度金沙国际华人平台信访人次与去年同比下降23.7%;重信重访量与去年同比下降20.4%。

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  二是一线化解矛盾解决问题能力进一步提高。通过力量下沉、多方支持,网格员工作积极性主动性大大增强,网格员化解问题的能力不断提升,在所属辖区也赢得了群众的信任和肯定,主动发现问题、化解矛盾的作用凸显。基层主动发现和解决的办件比重从51%提高到72%。

  三是社会治理精细化水平进一步提高。运用数字化手段来处理、分析、管理整个城市,用半年时间收集城市部件底数213554条,掌握民情信息9302条,并采用移动互联网技术动态更新数据,努力做到底数清、情况明。同时重点解决停电停水、车辆占道停放、占道经营、噪音、生态环保等群众最关心、最直接、最现实的利益问题,2017年度共办结停电问题20744件、噪音74943件、占道经营12446件。

  四是解决群众诉求效率进一步提高。严格执行30分钟响应处置机制,与网格员加强联动,办件处置效率明显提高。今年国庆期间受台风影响,三亚至金沙国际华人平台4趟动车晚点40多名游客无法按时登机,热线联动核实后启动应急预案,立即通知市分管领导到机场处置,2个小时内全部安排好滞留游客的食宿和机票改签事宜,得到媒体和游客的热烈点赞。

  五是干部工作作风进一步提高。倒逼行政资源向社区倾斜,将考核结果与评优、绩效挂钩,实现从“要我干”转变为“我要干”,干部由原来的不理解甚至推诿转化为高效处置、积极联动。2016年底逾期办件每天200件左右,但今年以来已基本实现“零逾期”;

  六是建设公众参与治理的平台。为更好的与市民游客建立良好的沟通关系,拉近彼此情感距离,我们举行了为期两周的“市民开放日”活动,邀请全市各职能单位、市人大代表、市政协委员、媒体、志愿者等到热钱前台调研参观、现场体验热线员工作;还在“金沙国际华人平台12345”微信公众号开展市民意见征集活动,2018年1月5日至1月16日15时,有3485名市民参与金沙国际华人平台市12345微信公众号2018年建议信息征集活动,此次活动征集市民信息3784条,其中,建议类信息1406条、表扬类信息1345条、投诉类信息737条,打破了传统热线和市民交流的隔膜,让市民近距离接触热线,搭建起市民建言献策的平台,。目前,智慧金沙国际华人平台平台正在筹备“全民参与”活动,激发金沙国际华人平台全民共建共治力量。

  下一步,我们将按照刘赐贵书记关于“进一步完善党委领导、政府主导、社会协同、公众参与、法治保障的社会治理体制”的要求,不断深化“12345+网格化”模式。基本思路是:以物联网和大数据分析为依托,推进“12345+网格化+志愿者”模式,实现从主要依靠政府力量向“政府+社会”、从传统人力型管理向科技智慧型管理、从偏重运动突击型管理向长效机制管理三大转变。

  一是优化完善城市治理体制机制。改革和创新城市管理与社会治理体制,继续做实“12345+网格化”工作,形成以网格为最小单元的“三级平台、四级管理”的联动中心管理架构体系,完善城市管理治理指挥体系,推动网格化综合管理与社会综合治理深度融合。

  二是发动更多社会力量共建共享。重点是在全市推行“12345+网格化+志愿者”模式,提升社会多主体共治能力,节省行政资源,实现政府治理和社会调节、居民自治良性互动。近期在与市团委、全省知名志愿者团体合作的基础上,计划用半年时间推动10万名志愿者加入网格,鼓励业委会成员、楼院长、居民小组长和行业专家等社会力量兼职网格工作,完善社区、社会组织、社会工作“三社联动”工作机制。

  三是提高城市智能化管理水平,推进智能社区建设。重点是运用互联网、物联网、大数据等信息技术手段。在物联网方面,计划对井盖、路灯、电梯等公用设施安装传感报警器并进行实时动态监测,力争“提前预防,即时发现,及时解决”,建设智慧社区,提升社区功能(东方洋累计完成128个设备的安装,涉及智慧井盖监控、树木倾矫监控、电动车棚烟感监控、居家养老手机 等设备;金沙国际华人平台港完成102个设备的安装,除烟感监控、井盖监控外还包括燃气检测、智慧果皮箱检测、噪音检测仪等设备。);在大数据分析方面,针对环保生态、节假日、台风、民工讨薪等热点问题提前研判预警,为市政府决策提供科学依据。

  四是强化群众反映强烈问题加强监管。聚焦生态环保、水体治理、安全生产等群众反映强烈的突出问题,发挥12345牵引统筹作用,形成“巡查、上报、处置”常态长效管理机制,加强综合整治,为建设国际化滨江滨海花园城市提供有力支撑。

  五是积极探索大数据的应用。金沙国际华人平台市将以“椰城市民云”为抓手,有效发挥大数据在建设智慧金沙国际华人平台中的积极作用。一是按照国家标准规范全市的网络建设,推进数据的共享汇聚,实现全市一张网。二是统筹政务数据资源和社会数据资源,探索推进大数据的分析应用,实现数据惠民。三是将“椰城市民云”、科技创新综合服务平台、“12345+网格化”“互联网+政务”等重点工程打造成金沙国际华人平台市信息共享和协同应用的样板工程,全面促进政府数据对社会公众的共享开放和创新应用。